Digitalisaatio ja tekoäly muuttavat palveluorganisaatioita lähitulevaisuudessa. Teknologian kehitys tuo mukanaan haasteita, jotka kohdistuvat organisaatioiden toimintatapoihin. Henkilöstön jatkuva koulutus, esimerkillä johtaminen, toiminnan läpinäkyvyys ja vastuullisuus sekä etenkin asiakasymmärrys ovat ratkaisevia tekijöitä digitalisaatiokehityksen onnistumisessa. Tekoälystä ja sen monista näkökulmista keskusteltiin vilkkaasti Almedalenin politiikkaviikolla kesäisessä Visbyssä. Merkittäviä muutoksia tekoälyn hyödyntämisessä odotetaan jo viiden vuoden kuluessa.
Tekoälyn käyttöönotto vaatii muutoksia organisaation nykyisiin toimintatapoihin. Jotta henkilöstö pysyy kehityksessä mukana, on organisaation panostettava erityisesti koulutukseen. Tunne siitä, että oma osaaminen ei pysy ajan tasalla voi aiheuttaa stressiä omien taitojen riittävyydestä. Tämän ”digitalisaatiostressin” lieventämiseksi jopa 10-20 prosenttia työajasta tulisi jatkuvasti käyttää kouluttautumiseen, arvioi aihepiiriin erikoistunut ruotsalaisprofessori Jan Gulliksen.
Johtaminen tekoälyn aikakaudella on puolestaan esimerkillä johtamista. Ylin johto kantaa vastuun organisaation digitalisoitumisesta, jossa nopeasti käyttöön otettavat tekoälykokeilut eivät ole mahdollisia ilman epäonnistumisten hyväksymistä.
Tekoälyn hyödyntäminen on kuitenkin ennen kaikkea osa kokonaisvaltaista digitalisaatiota, jonka ajurina on positiivisen asiakaskokemuksen tarjoaminen kiristyvän kilpailun ympäristössä. Asiakkaalle räätälöity palvelu sekä asiakaspalvelijan vuorovaikutustaidot ovat asiakaskokemuksen kannalta ratkaisevia tekijöitä. Almedalenissa pääesimerkkinä tästä oli tekoälyn hyödyntäminen terveydenhuollossa. Potilaat eli asiakkaat keräävät erilaisilla mobiiliapplikaatioilla yhä enemmän tietoa itsestään. Tätä dataa voitaisiin hyödyntää robotisoidussa asiakaspalvelussa ennakoivasti heikentyvän terveydentilan ehkäisemiseksi tai ajantasaisesti tarkemman diagnoosin antamiseksi. Tekoälyä voidaan hyödyntää myös siihen, että resursseja käytetään jatkossa tehokkaammin. Robottien hoitaessa rutiinit ja tietohallinnon, ammattitaitoiset ja empatiakykyiset ihmiset hoitavat vaativamman asiakaspalvelun.
Tekoälyn hyödyt ovat monistettavissa muille asiakaspalvelun sektoreille – myös valtiontalouden tarkastukseen. Tietovarannon kasvaessa ja monimuotoistuessa (esimerkiksi avoimen tai big datan myötä) tehokkaaseen tietojen käsittelyyn tarvitaan lisää rutiinityön tekijöitä tai robotteja. Jälkimmäiset vapauttaisivat kovasti kaivattuja resursseja asiakkaan kohtaamiseen ja vuorovaikutteiseen kehittämistyöhön, mitä esimerkiksi tarkastus- ja valvontatoiminnassa yhä enemmän peräänkuulutetaan. Ei pidä myöskään unohtaa, että robotit tarvitsevat ihmisen ohjelmoimaan työtään ja varmistamaan eettiset menettelytavat. Tästä meidän ihmisten osaamisen kehittämistarpeet kumpuavatkin.
Tekoälyn hyödyntämisessä keskiössä on kumppanuus ihmisen ja robotin välillä. Tekoälyä hyödyntävät järjestelmät eivät voi olla musta laatikko, vaan ne on demokratisoitava siten, että asiakas itse päättää integriteetti- ja palvelutasostaan eli siitä, kuinka paljon tietoa itsestään on valmis luovuttamaan tietyn palvelutason saamiseksi. Asiakas on digitalisaation ohjaksissa.
Myös asiakasymmärrys pohjautuu kumppanuuteen. Palveluita tuottavan organisaation näkökulmasta tämä vaatii yhä monimuotoisempaa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista. Siksi palvelut muotoillaan jatkossa yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Julkisen ammattitarkastuksen digitalisoituminen on vielä alkumetreillä ja tekoälyn hyödyntäminen vasta alkamassa. Tekoälyn aikakaudella avain menestykseen – ja opettavaisiin epäonnistumisiin – on asiakaslähtöisyys.