Tarkastuksen perusteella voidaan todeta, että neuvonta- ja puhelinpalvelut on järjestetty keskeisissä viranomaisissa niiden palvelutuotantoa tukevalla tavalla ja samalla myös kustannustehokkuus huomioiden.
Neuvonta kuuluu osaksi hallintolaissa säädettyjä hyvän hallinnon perusteita, joihin kuuluvat myös palveluperiaate, viranomaisten toiminnan tuloksellisuus palvelutuotannossa sekä viranomaisten välinen yhteistyö. Tarkastuksen kohteina olivat nk. massahallintoviranomaisten neuvonta- ja puhelinpalvelut sekä erityisesti vuoden 2013 lopussa perustetun Kansalaisneuvonnan perustamisen valmistelu ja alkuvuosien toiminta.
Tarkastuksessa korostuvat neuvonta- ja puhelinpalveluiden suunnitelmallisuuden, toiminnallisuuden ja taloudellisuuden näkökulmat. Tarkastuksen perusteella voidaan todeta, että neuvonta- ja puhelinpalvelut on järjestetty keskeisissä viranomaisissa niiden palvelutuotantoa tukevalla tavalla ja samalla myös kustannustehokkuus huomioiden.
Viranomaisten asiakasneuvonta- ja puhelinpalveluiden kehittämiseen tarvitaan yhteinen strateginen tahtotila
Tarkastuksessa havaittiin, että keskeiset valtionhallinnon neuvontaa ja puhelinpalveluita antavat viranomaiset ovat kehittäneet palvelumuotonsa itsenäisesti omista tarpeistaan lähtien. Osalla viranomaisista asiakaspalvelumuotoinen toiminta on vasta alkuvaiheessa, mutta osa on kehittänyt palveluitaan jo 1990-luvulta lähtien. Yhteinen kehittämisstrategia on kuitenkin puuttunut. Myöskään valtiovarainministeriön viimeaikaisessa viitearkkitehtuurityössä ei ole otettu huomioon kattavasti asiakaspalveluiden monikanavaisuutta, vaan siinä on keskitytty sähköiseen palvelukanavaan, jonka olennaisena tukena puhelinpalvelut käytännössä ovat. Tarkastuksessa havaittiin, että viranomaiset eivät ole yhdessä suunnitelleet neuvonta- ja puhelinpalveluitaan siten, että palvelut täydentäisivät toisiaan ja mahdollistaisivat tehokkaan työnjaon. Yhteydenottojen määrän kasvulla Kansalaisneuvontaan ei ole yhteyttä viranomaisten palveluiden vaikuttavuuteen. Yhteydenotto tarkoittaa päinvastoin usein sitä, että varsinaisesta palvelusta vastaava viranomainen on epäonnistunut omassa asiakaspalvelussaan.
Kansalaisneuvonta ei ole saavuttanut alkuperäistä tavoitettaan
Kansalaisneuvonta perustettiin Kouvolaan vuoden 2013 lopussa. Sen perustamisen ensisijaisena tavoitteena oli vähentää Hätäkeskuslaitokseen tulevien kiireettömien neuvonta- ja ohjauspuheluiden määrää, joka oli ennen perustamista noin miljoona puhelua vuodessa. Tarkastuksen perusteella Kansalaisneuvonta ei ole onnistunut tässä keskeisessä tavoitteessaan. Tavoitteena oli vähentää Hätäkeskuslaitokselta noin 200 000–350 000 kiireetöntä puhelua vuodessa. Kansalaisneuvontaan tulleiden yhteydenottojen määrä oli vuonna 2015 noin 40 000. Tämä ei siten kokonaan selitä Hätäkeskuslaitoksen vastaanottamien kiireettömien puheluiden kokonaismäärän laskua. Hätäkeskuslaitoksen vastaanottamien kiireettömien puheluiden määrä
oli 638 000 vuonna 2015. Yhteydenottojen määrä Kansalaisneuvontaan on vuonna 2015 ollut kasvussa, mutta pääsyynä kasvuun ovat poliisin ajanvarauspalvelun ongelmat. Hätäkeskuslaitoksessa yksi hätäkeskuspäivystäjä käsitteli vuonna 2014 noin 7 700 hätäilmoitustehtävää. Verohallinnossa samana vuonna käsiteltiin noin 7 000 puhelua/asiakaspalvelija ja Kansalaisneuvonnassa noin 1 100 asiakaspalvelutehtävää/neuvoja. Myös Kansalaisneuvonnan palvelusuoritetta kohti lasketut yksikkökustannukset ovat moninkertaiset vastaavia neuvonta- ja puhelinpalveluita tuottaviin viranomaisorganisaatioihin nähden. Kansalaisneuvonnan yksikkökustannukset olivat vuonna 2015 noin 25 euroa suoritetta kohti, kun esimerkiksi Hätäkeskuslaitoksella kustannus oli noin 16 euroa/suorite ja Verohallinnolla vajaa 7 euroa/suorite.
Kansalaisneuvonnan perustamisen valmistelu oli puutteellista
Kansalaisneuvonnan perustamisen valmistelu perustui pääosin valtiovarainministeriön asettaman Kansalaisen yleisneuvontapalvelu -hankkeen loppuraporttiin. Tällä hetkellä Kansalaisneuvonta toimii Kouvolan poliisi- ja oikeustalossa. Yleisneuvontapalvelua koskeva hanke käynnistettiin ilman erillistä sijoittamisselvitystä. Hankkeessa oli myös tarkoitus hyödyntää Kouvolan hätäkeskuksen tyhjiksi jääviä toimitiloja yleisneuvontapalvelun asiakaspalvelun sijoittamisessa. Valtiovarainministeriöltä jäi selvittämättä valmisteluvaiheessa, soveltuisivatko kyseiset korkeiden turvallisuusvaatimusten mukaiset tilat miltään osin Kansalaisneuvonnan käyttöön. Tarkastuksessa ei löydetty perusteita tai syitä sille, minkä vuoksi Kansalaisneuvonnan hoitamat tehtävät irrotettiin Hätäkeskuslaitoksen muista toiminnoista Valtiokonttoriin, vaikka alun perin Hätäkeskuslaitos suunnitteli kiireettömien puheluiden hoitamiseksi Kouvolaan sijoitettavaa omaa palvelua. Palvelun siirtäminen Valtiokonttoriin edellytti uuden toiminnon perustamista.
Poliisin neuvontapalveluista huolehtiminen ei kuulu Kansalaisneuvonnan tehtäviin
Vuonna 2015 Kansalaisneuvontaa on markkinoitu eri viestimissä ja yhteydenottojen määrä on kasvanut. Suhteessa henkilöstöresursseihin yhteydenottojen määrä on edelleen vähäinen eikä palvelun tarpeellisuutta voida perustella esimerkiksi poliisin ajanvaraustoimintojen määrän huomattavalla kasvulla. Poliisin julkisilla sähköisen asioinnin ajanvarauksia koskevilla verkkosivuilla ei ole poliisin asiakaspalvelun puhelinnumeroita, mikä on vaikuttamassa siihen, että yhteydenottoja tehdään tarpeettomasti Kansalaisneuvontaan. Poliisilla on myös omassa yhteyspalvelukeskuksessaan henkilöstöresursseja, joita taas käytetään muuhun kuin poliisin tehtävien hoitamiseen, kuten esimerkiksi muuttoilmoitusten vastaanottoon. Tarkastuksen perusteella poliisin ajanvarauspalveluiden hoitamista ei voida pitää pysyvästi Kansalaisneuvonnan yleisneuvontatehtäviin kuuluvana toimintona eikä sitä myöskään osoitettu Kansalaisneuvonnan perustamisen yhteydessä sen tehtäväksi.
Kansalaisneuvontaa koskevat kustannus-hyötylaskelmat puutteellisia
Kansalaisneuvonnan jatkuvan palvelun kustannukset ovat suuruudeltaan noin 1,1 miljoonaa euroa vuodessa. Tarkastuksen perusteella Kansalaisneuvontaa koskevat kustannus-hyötylaskelmat ovat puutteellisia siltä osin, että niissä on jätetty huomioimatta osa Kansalaisneuvonnan perustamisesta Hätäkeskuslaitokselle aiheutuneista kustannuksista. Hätäkeskuslaitos joutui nimittäin maksamaan Kouvolan tyhjilleen jääneistä tiloista Senaatti-kiinteistöille lähes 2,3 miljoonan euron kertakorvauksen luopuessaan niistä ennen vuokrasopimuksen päättymistä. Mikäli myös tilojen luopumisesta Hätäkeskuslaitokselle aiheutunut kustannus olisi otettu huomioon laskelmissa, se olisi vaikuttanut kustannus-hyötyanalyysin tuloksiin oleellisesti.
Tarkastusviraston suositukset
Hallinnonaloistaan vastaavat ministeriöt selvittävät kattavasti asiakasneuvonta- ja puhelinpalveluiden välisen työnjaon sekä luovat strategisen tahtotilan arkkitehtuurikuvauksineen sille, miten puhelinpalvelut voidaan hoitaa kustannustehokkaasti.
Asiakasneuvonta- ja puhelinpalveluiden välistä työnjakoa selvitettäessä on ministeriöiden kiinnitettävä erityistä huomiota kustannus-hyötylaskelmien realistisuuteen. Palveluiden jatkokehittämisessä on otettava huomioon kaikki asiaan vaikuttavat olennaiset kustannukset.
Valtiovarainministeriön on selvitettävä, onko tarvetta yhteiselle asiakaspalvelukeskukselle tai nykyisen Kansalaisneuvonnan kaltaiselle toimijalle ja miten tällainen toiminta tulisi organisoida.
