Kanteluiden käsittelyn tuottavuutta ja taloudellisuutta kuvaavat tunnusluvut ovat melko luotettavia ja vertailukelpoisia, mutta näitä tunnuslukuja ei juurikaan käytetä johtamisen välineinä. Tarkastuksen kohteina olivat aluehallintovirastoihin tehtyjen kanteluiden käsittelyn tuottavuutta ja taloudellisuutta kuvaavat tunnusluvut.
Tarkastusviraston kannanotot
Tarkastuksen kohteina olivat aluehallintovirastoihin tehtyjen kanteluiden käsittelyn tuottavuutta ja taloudellisuutta kuvaavat tunnusluvut ja niiden käyttö johtamisessa sekä kanteluiden käsittelyn tehostamiseksi viime aikoina tehdyt toimenpiteet.
Tarkastuksen perusteella voidaan todeta, että kanteluiden käsittelyn tuottavuutta ja taloudellisuutta kuvaavat tunnusluvut ovat melko luotettavia ja vertailukelpoisia, mutta näitä tunnuslukuja ei juurikaan käytetä johtamisen välineinä. Vuosina 2014 ja 2015 toteutettujen lainsäädäntömuutosten johdosta edellytykset toiminnan merkittävälle tehostumiselle ovat olemassa. Kantelujen käsittelyn sähköistäminen ei kuitenkaan ole edennyt suunnitellulla tavalla.
Tarkastuksessa havaittuja ongelmakohtia oli huomioitu myös aluehallintovirastoissa, ja tarkastusviraston suosituksiin liittyvien kehittämistoimien toteuttaminen oli osittain jo meneillään.
Tuottavuuden ja taloudellisuuden tunnuslukuja tuotetaan lähinnä ulkoisen raportoinnin tarpeisiin
Tarkastuksen perusteella tuottavuuden ja taloudellisuuden tunnuslukuja tuotetaan lähinnä ulkoisen raportoinnin tarpeisiin. Aluehallintovirastojen tulossopimuksissa kanteluiden tuottavuuden ja taloudellisuuden mittarit ovat käytössä, ja näin ne ovat strategisen johtamisen väline. Tunnuslukuja ei kuitenkaan juuri hyödynnetä sen paremmin strategisessa kuin operatiivisessa johtamisessa.
Tuottavuudesta ja taloudellisuudesta tuotetut tiedot voisivat olla käyttökelpoisia viraston ylimmälle johdolle. Operatiivisen johtamisen näkökulmasta tuottavuuden ja taloudellisuuden tunnusluvut eivät ole riittävän tarkkoja. Operatiivinen johtaminen vaatii myös nopeatempoisempaa raportointia.
Taloudellisuuden tunnusluvut eivät ole kaikilta osin vertailukelpoisia
Tuottavuutta ja taloudellisuutta koskevien tunnuslukujen vertailukelpoisuus aluehallintovirastojen kesken riippuu pitkälti siitä, kirjaavatko kanteluja käsittelevät substanssiasiantuntijat ja tukipalveluhenkilöt kanteluihin liittyvät tukipalvelut työajanseurannassa kantelukoodeille vai tukipalvelujen koodeille.
Taloudellisuuden tunnusluvun laskentatavan vuoksi sillä ei ole merkitystä, kuka kanteluihin liittyvät toimisto- ja tukipalvelutehtävät tekee. Koska tunnusluku lasketaan vastuualueen kokonaiskustannuksista, vain kanteluihin liittyvät toimisto- ja tukipalvelutehtävät tekee. Koska tunnusluku lasketaan vastuualueen kokonaiskustannuksista, vain kanteluihin kohdennettu työaika ratkaisee.
Vuotta 2014 edeltävistä virastokohtaisista laskelmista on osin jätetty pois valtakunnalliset tukitoiminnot. Kukin virasto on valmistellut omat laskelmansa, eikä niihin ole sisällytetty virastotason valtakunnallisten tukipalveluiden vyörytyksiä. Aluehallintovirastojen talousyksikön arvion mukaan valtakunnallisten tukipalveluiden kustannukset olisivat noin neljä euroa työtuntia kohti.
Kustannuslaskennan tuottamat tiedot eivät kuvaa kantelujen käsittelyn todellisia kustannuksia
Kantelujen taloudellisuuden tunnuslukua laskettaessa käytetään lisäys- ja toimintolaskennan yhdistelmää. Kustannuserot muodostuvat käytännössä suoritetta kohti käytetystä työajasta. Tällainen laskentatapa on ongelmallinen siinä mielessä, että vastuualueen kaikissa suoritteissa taloudellisuuden tunnusluvun laskennassa käytetään samaa tuntihintaa. Tällöin taloudellisuuden tunnuslukuihin ei välity suoritteiden tuottamiseen osallistuvien työntekijöiden todellinen palkkataso. Aluehallintovirastojen hallinto- ja kehittämispalvelut -vastuualueen talousyksiköstä saadun tiedon mukaan tavoitteena on siirtyä jakopalkkamalliin, jossa kustannuslaskenta lähtee siitä, että työaika ja palkat yhdistetään jo henkilötasolla.
Viime aikojen säädösmuutokset ovat tehostaneet kantelujen käsittelyä
1.9.2014 voimaan tullut hallintolain muutos ja 1.1.2015 voimaan tulleet potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain muutokset ovat tehostaneet kantelujen käsittelyä palvelukyvyn ja laadun mittarilla eli kantelun käsittelyajalla mitattuna. Käsittelyajat ovat lyhentyneet, mutta tarkastuksen perusteella ei voida sanoa, ovatko muutokset vaikuttaneet suoranaisesti kustannustehokkuuteen.
Prosessien kehittämisen vaikutus kantelujen käsittelyn tehostumiseen on vaikeasti todennettavissa
Koska prosessien kehittäminen ajoittuu samalle ajalle säädösmuutosten kanssa, näiden vaikutus toiminnan tehostumiseen on hankalasti eroteltavissa. Lisäksi aluehallintovirastojen mahdollisuus vaikuttaa kantelujen käsittelyaikaan oman sisäisen prosessinsa tehostamisen keinoin on varsin rajallinen. Kirjanpitoyksikön tilinpäätöksen mukaan kanteluiden keskimääräiset käsittelyajat ovat esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon kanteluissa vuonna 2015 olleet 8,3 kuukautta. Tarkastuksessa tehtyjen laskelmien perusteella kanteluihin käytettiin aluehallintovirastoissa keskimäärin 3,7 henkilötyöpäivää kantelua kohti. Ratkaisun tekemiseksi joudutaan usein hankkimaan laaja-alaisia selvityksiä sekä arvioimaan niiden merkitystä asian lopputuloksen kannalta eri näkökulmista.
Tarkastushavaintojen perusteella kanteluprosessi on järjestetty jokseenkin yhdenmukaisesti eri aluehallintovirastoissa. Viime aikojen säädösmuutokset ovat kuitenkin aiheuttaneet sen, että eri prosesseja kehitetään yhtä aikaa. Näin ollen kokonaiskuvan luominen prosessien kehittämisen vaikutuksesta kantelujen käsittelyn tehostumiseen on varsin hankalaa.
Kantelujen käsittelyn sähköistäminen ei ole edennyt suunnitellulla tavalla
Tarkastuksessa saatujen selvitysten mukaan kantelun käsittelyn sähköisen työympäristön kehittämisprojekti olisi prosessikuvausten ja vaatimusmäärittelyjen osalta valmis, mutta kanteluiden käsittelyn sähköisen työtilan kehittämishanke on ollut pysähdyksissä. Korotetun tietoturvatason ratkaisu pelkästään aluehallintovirastojen kanteluiden käyttöön olisi ollut kustannustehotonta. Tehty työ tulisi kuitenkin ottaa huomioon aluehallintovirastojen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä (ATOMI-hanke), johon sisältyy muun muassa toiminnan digitalisointi.
Aluehallintovirastojen prosessien omistajuusmallin mukaan ydinprosessien omistajana on ylijohtajakokous, jolla on myös vastuu strategisista linjauksista ja päätöksistä. Ylijohtajakokouksen tulisi saada aikaan päätös, jolla kehittämishanke saadaan eteenpäin.
Tarkastusviraston suositukset
Kanteluiden sähköisen käsittelyn mahdollistavat ratkaisut tulee saada valmiiksi osana palvelujen ja toiminnan digitalisointia, mikä ensivaiheessa edellyttää sähköisen työtilan käyttöönottoa. Aluehallintovirastojen ydinprosessien omistajan (ylijohtajakokous) tulee varmistaa kehittämishankkeen eteneminen ja vaaditun tietoturvatason toteutuminen.
Kirjanpitoyksikön tilinpäätöksen tulosanalyysiin on sisällytettävä sekä tuottavuuden että taloudellisuuden tunnuslukujen tarkasteluja ja analyysin hyödynnettävyyttä tulee lisätä aluehallintovirastojen tulosohjauksessa.
Valtiovarainministeriön ja aluehallintovirastojen hallinto- ja kehittämispalvelut -vastuualueen tulee parantaa tuottavuudesta ja taloudellisuudesta tuotettujen tietojen käytettävyyttä operatiivisessa johtamisessa.
Aluehallintovirastojen tulee luoda toimialoittain kantelu- ja valvonta-asioiden vireilletulon kirjaamiskäytännöistä yhtenäinen valtakunnallinen ohjeistus. 5. Aluehallintovirastojen tulee varmistaa perehdytyksellä ja koulutuksella, että lähiesimiehillä on samanlainen käsitys työajan kohdennuksen perusteista.
Aluehallintovirastojen tulee tiedottaa aktiivisemmin, miten substanssitoimintoihin liittyvät tukipalvelut kohdennetaan työajanseurannassa.
