Sähköiset työvoimapalvelut

Tarkastusviraston kannanotot

Työvoimahallinnon henkilöresursseja on viime vuosina pyritty korvaamaan verkossa toimivilla sähköisillä työvoimapalveluilla. Tavoitteena on ollut uudistaa valtion palvelurakenteita ja lisätä kansalaisille ja yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen osuutta, jotta palvelut voidaan jatkossa hoitaa laadukkaasti nykyistä tehokkaammin ja taloudellisemmin palvelutuotannon tuottavuuden parantamiseksi.

Tarkastuksessa on arvioitu, kuinka toimivia ja tarkoituksenmukaisia nämä verkkopalvelut tällä hetkellä ovat. Verkkopalvelujen aiheuttama valtiontaloudellinen kustannus on pieni, mutta työttömyyden aiheuttamien kansantaloudellisten tappioiden vuoksi työnvälityksen välillinen vaikutus on merkittävä, myös valtiontalouden kannalta.

Tarkastushavaintojen mukaan työhallinto on ollut ensimmäisiä verkkopalvelujen kehittäjiä valtionhallinnossa. Palveluja on pyritty kehittämään asiakkaiden tarpeista lähtien, mutta kehittämiseen käytettävissä olevat resurssit ovat olleet vaatimattomia esimerkiksi suhteessa työvoimapoliittisiin menoihin. Valtion tuottavuusohjelma on vauhdittanut verkkopalveluihin siirtymistä. Kaikkia asiakkaita ei enää ole tarkoituskaan palvella TE-toimistoissa henkilökohtaisesti.

Asiakkaan palvelutarpeiden tunnistaminen on muuttunut vaikeammaksi, koska kaikkia asiakkaita ei enää tavata kasvokkain. Asiakkaiden jako palvelulinjoille tapahtuu mekaanisesti, eikä siinä oteta huomioon asiakkaan todellista työmarkkinakokemusta ja -osaamista. Osuvien työtarjousten teko on vaikeutunut, sillä verkkoon tallennettujen tietojen tai puhelinkeskustelun perusteella on vaikea muodostaa kuvaa työnhakijan todellisesta potentiaalista.

Verkkopalvelujen tavoitteena on ollut siirtää rutiininomaisia tallennustehtäviä virkailijoilta asiakkaille. Tällöin TE-toimistojen virkailijat voisivat keskittyä vaativampiin neuvontatehtäviin. Tässä ei ole täysin onnistuttu, sillä asiakkaiden verkossa täyttämiin tietoihin sisältyy usein virheitä, joita TE-toimistoissa joudutaan korjaamaan. Osa tiedoista tulee tallennettua järjestelmään täten kahteen kertaan. Syvällisempään neuvontapalveluun käytettävissä oleva vastaanottoaika ei ole TE-toimistoissa lisääntynyt verkkopalvelujen myötä.

Verkkopalvelujen käyttöliittymiä tulisi muokata mahdollisimman selkeiksi ja yksinkertaisiksi käyttää. Sivustoilla olisi syytä välttää turhan monimutkaista virkakieltä. Jos verkkopalveluja halutaan kehittää toimivammiksi, niihin tulisi myös panostaa nykyistä enemmän resursseja. Tämä säästäisi myös virkailijoiden aikaa ensisijaisiin asiakaspalvelutehtäviin.

Sähköisten työvoimapalvelujen seuranta ja arviointi ovat olleet puutteellisia, mutta sinänsä seurantakäytäntö ei ole poikennut yleisestä linjasta. Yksittäisten tilastollisten tunnuslukujen seurannan perusteella ei voida tehdä päätelmiä politiikkatoimien ja ohjelmien vaikutuksista.

Verkkopalvelujen vaikutusten kunnollinen arviointi on tällä hetkellä mahdotonta, sillä palvelujen tietokannassa ei säilytetä kahta vuotta vanhempia asiakastietoja. Täten tietoja ei voida yhdistää esimerkiksi Tilastokeskuksen työssäkäyntitilastoon, joka valmistuu vasta kaksi vuotta kunkin tilastovuoden jälkeen. Tähän asiaan tulisi työ- ja elinkeinoministeriössä kiinnittää huomiota.

Tarkastusvirasto katsoo, että henkilökohtaisia työnvälityspalveluja ei voida tulevaisuudessakaan kokonaan korvata sähköisillä palveluilla. Osa asiakkaista ei osaa tai voi käyttää verkkopalveluja – asiakkaalta voi esimerkiksi puuttua verkkopankkitunnukset. Jotkut ovat periaatteesta vastaan tämäntyyppisiä ”palveluja” ja haluavat henkilökohtaista palvelua. Osa asiakkaista tarvitsee jatkossakin syvällisempää neuvontaa ja ohjausta, eritoten työ- markkinoille tulevat nuoret, joiden tiedot ja kokemukset työelämästä ovat usein hyvin vähäisiä. Nämä henkilöt muodostavat kansantalouden kannalta potentiaalisesti hyvän työntekijäjoukon, jolla koko työura on vielä edessä.

Osa työhallinnon verkkopalveluista on asiakkaiden mielestä kohtuullisen hyvin toimivia. TE-toimistojen mukaan verkkopalveluja pitäisi markkinoida ja mainostaa nykyistä enemmän, sillä jatkuvasti vaihtuvien asiakkaiden tiedot palveluista ovat usein hataralla pohjalla. Tiedottaminen tulisi hoitaa keskitetysti valtakunnan tasolla. Käytännössä työ- ja elinkeinoministeriön tulisi vastata palvelujen markkinoinnista.

Tarkastuksen perusteella ei voitu varmistua verkkopalvelujen hyödyistä työnvälityksessä henkilökohtaiseen palveluun verrattuna. Toisin sanoen toistaiseksi on epävarmaa, onko verkkopalveluilla pystytty kompensoimaan sitä työttömyyden pitkittymistä, joka on aiheutunut TE-henkilöstön vähenemisestä.

Tarkastusviraston suositukset

Tarkastusvirasto suosittaa, että työ- ja elinkeinoministeriö

1. arvioi järjestelmällisemmin ja syvällisemmin verkkopalvelujen vaikutuksia ja varmistaa tähän tarvittavien aineistojen saatavuuden

2. selvittää, jaetaanko työmarkkinoille tulleet nuoret eri palvelulinjoille oikeudenmukaisella ja tarkoituksenmukaisella tavalla

3. selventää verkkopalveluissa käytettävää kieltä ja parantaa verkkopalvelun käyttöliittymää

4. markkinoi verkkopalveluja valtakunnallisesti.