Inom den närmaste framtiden kommer digitaliseringen och artificiell intelligens (AI) att förändra serviceorganisationerna. Den teknologiska utvecklingen medför utmaningar för organisationernas verksamhet. Kontinuerlig utbildning av personalen, att leda genom exempel, verksamhetens transparens och ansvarsfullhet, samt framför allt kundförståelse är avgörande faktorer för hur väl digitaliseringen lyckas. Under Almedalens politikervecka i somriga Visby fördes livliga diskussioner om AI och dess många olika perspektiv. Betydande förändringar i utnyttjandet av AI förväntas redan under de kommande fem åren.
Implementeringen av AI påkallar förändringar i serviceorganisationernas nuvarande förfaringssätt. Ett av kraven är mer satsningar på utbildning. Den svenske professorn Jan Gulliksen som har specialiserat sig i ämnet bedömer att upp till 10-20 procent av arbetstiden bör användas kontinuerligt för utbildning för att avhjälpa ”digitaliseringsstress”. Med digitaliseringsstress avses en typ av stress som uppkommer då man känner att man inte hänger med i utvecklingen.
Ledandet under den artificiella intelligensens era skall ske genom exempel. Ansvaret för organisationens digitalisering ligger hos den högsta ledningen och för att snabbt kunna implementera AI-försök måste arbetskulturen acceptera misslyckanden.
Utnyttjandet av AI är dock framför allt en del av den helhetsmässiga digitaliseringen vars drivkraft är att erbjuda en positiv kundupplevelse under allt hårdare konkurrens. Skräddarsydd service för kunden och kundbetjänarens sociala kompetens är avgörande för kundupplevelsen. I Almedalen nämndes utnyttjandet av AI i hälso- och sjukvården som ett specifikt exempel. Patienterna, dvs. kunderna, samlar allt mer information om sig själv med hjälp av olika slags mobilapplikationer. För att förebygga en försvagning av hälsan och erbjuda en uppdaterad och noggrannare diagnos kunde dylik information användas på ett förutseende sätt av en robotiserad kundtjänst. I framtiden kan AI även utnyttjas för att använda resurser mer effektivt. Då sakkunnig och empatisk personal kan sköta den mer krävande kundbetjäningen kan robotar ta hand om rutinmässiga uppgifter och dataadministration.
Fördelarna med AI kan också överföras till andra sektorer inom kundtjänst – även till revision av statsfinanserna. Allt efter att informationssamlingen tilltar och blir mer komplex (till exempel i och med öppen och big data) behövs det mer personal som utför rutinarbete, eller robotar. De senare skulle frigöra nödvändiga resurser för kundbetjäning och interaktivt utvecklingsarbete, verksamheter som allt oftare efterlyses i revisions- och kontrollarbetet. Man ska inte heller glömma att det behövs människor för att programmera robotarnas arbete och säkerställa etisk verksamhet. Utav detta härrör även behoven av att utveckla mänskliga färdigheter.
Ett partnerskap mellan människa och robot står i centrum av nyttjandet av AI. System som utnyttjar AI kan inte vara svarta lådor, utan måste demokratiseras så att kunden själv besluter om nivån på sin integritet och service, dvs. om hur mycket information om sig själv han eller hon är beredd att dela med sig för att erhålla en viss nivå av service. Kunden styr digitaliseringens riktning.
Även kundförståelsen baserar sig på partnerskap. Ur den tjänsteproducerande organisationens perspektiv kräver detta en allt mer mångsidig förståelse av kundens behov. Därför utformas tjänsterna i fortsättningen i samarbete med kunderna. Digitaliseringen av den offentliga professionella revisionen tar ännu sina första steg och utnyttjandet av AI har just inletts. I den artificiella intelligensens era ligger nyckeln till både framgång och lärorika misstag i kundorienteringen.