Valtiontalouden tarkastusviraston (VTV) mukaan aluehallintovirastojen edellytykset parantaa kanteluiden käsittelyn kustannustehokkuutta ovat hyvät. Viime vuosien lainsäädäntömuutokset ovat tehostaneet kantelujen käsittelyä. Tuottavuutta ja taloudellisuutta kuvaavat tunnusluvut ovat jo melko luotettavalla tasolla, mutta niitä ei vielä käytetä riittävästi operatiivisen johtamisen välineenä. Lisäksi kantelujen käsittelyn sähköistäminen ei ole edennyt suunnitellulla tavalla.
VTV:n tarkastuksen kohteena olivat aluehallintovirastoihin tehtyjen kanteluiden käsittelyn tuottavuutta ja taloudellisuutta kuvaavat tunnusluvut ja niiden käyttö johtamisessa. Lisäksi tarkasteltiin kanteluiden käsittelyn tehostamiseksi tehtyjä viimeaikaisia toimenpiteitä.
Kantelulla tarkoitetaan ylemmälle tai tutkivalle viranomaiselle tehtyä ilmoitusta laiminlyönnistä tai virheellisestä menettelystä. Aluehallintovirastoille tehdään kanteluja mm. sosiaalipalveluista, terveydenhuollosta, opetustoimesta, ympäristöterveydenhuollosta ja pelastustoimesta. Kantelun voi tehdä kuka tahansa.
”Vuonna 2014 voimaan tullut hallintolain muutos ja vuonna 2015 potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain muutokset ovat tehostaneet kantelujen käsittelyä. Käsittelyajat ovat jo lyhentyneet. Tosin emme voi arvioida, ovatko muutokset vaikuttaneet suoranaisesti kustannustehokkuuteen, koska prosessien kehittäminen samanaikaisesti säädösmuutosten kanssa hankaloittaa eri vaikutusten arvioimista”, kertoo ylitarkastaja Olli-Pekka Luoto.
Kanteluiden käsittelyn tuottavuutta ja taloudellisuutta kuvaavat tunnusluvut ovat tarkastuksen mukaan melko luotettavia ja vertailukelpoisia. Niitä ei kuitenkaan juurikaan käytetä johtamisen välineenä. Tarkastusvirasto suosittaa, että tunnuslukujen hyödynnettävyyttä lisättäisiin aluehallintovirastojen tulosohjauksessa. Tuotetut tiedot voisivat olla käyttökelpoisia myös viraston keski- ja ylimmälle johdolle, jos raportointi nopeutuisi nykyisestä.
Yksittäisistä kanteluiden käsittelyn tehostamistoimista virasto nostaa esiin palveluiden digitalisoinnin. Tarkastuksessa saatujen tietojen mukaan kantelun käsittelyn e-työympäristön kehittämisprojekti olisi prosessikuvausten ja vaatimusmäärittelyjen osalta valmis mutta työtila kesken. Tarkastusvirasto suosittaa, että kanteluiden sähköisen käsittelyn ratkaisut mahdollistetaan osana aluehallintovirastojen palvelujen ja toiminnan digitalisointia.
***
Aluehallintovirastoissa ratkaistujen kanteluiden määrät kasvoivat vuodesta 2012 vuoteen 2015 1900:sta yli 3 000:een. Samanaikaisesti kanteluiden käsittelyn kustannukset kasvoivat noin 3,5 miljoonasta eurosta 5,4 miljoonaan euroon.
Kantelut ovat keskeisessä roolissa aluehallintovirastojen tuottavuuden ja taloudellisuuden mittareissa. Kun vuonna 2015 mittarit kattoivat 219 henkilötyövuotta, kanteluiden käsittelyn osuus oli noin 45 henkilötyövuotta.
***
Lisätietoja
