VTV:n eilen 17.3. verkkosivuillaan julkaiseman tarkastuskertomuksen mukaan keskeisten viranomaisten neuvonta- ja puhelinpalvelut on järjestetty niiden palvelutuotantoa tukevalla tavalla. Yhteistä strategista tahtotilaa asiakaspalveluiden kehittämiseksi ei ole kuitenkaan asetettu eikä palveluiden monikanavaisuutta ole otettu kattavasti huomioon. Vuoden 2013 lopussa perustetun Kansalaisneuvonnan piti vähentää Hätäkeskuslaitokseen tulevien kiireettömien neuvonta- ja ohjauspuheluiden määrää, mutta toistaiseksi tulokset ovat olleet tältä osin laihoja.
Hätäkeskuslaitoksen kiireettömien neuvonta- ja ohjauspuheluiden määrä oli ennen Kansalaisneuvonnan perustamista noin miljoona puhelua vuodessa. Tavoitteena oli vähentää noin 200 000–350 000 kiireetöntä puhelua vuodessa. VTV:n tarkastuksen perusteella Kansalaisneuvonta ei ole onnistunut tässä keskeisessä tavoitteessaan. Kansalaisneuvontaan tulleiden yhteydenottojen määrä oli vuonna 2015 noin 40 000. Tämä ei siten kokonaan selitä Hätäkeskuslaitoksen vastaanottamien kiireettömien puheluiden kokonaismäärän laskua. Hätäkeskuslaitoksen vastaanottamien kiireettömien puheluiden määrä oli 638 000 vuonna 2015.
Yhteydenottojen määrä Kansalaisneuvontaan on vuonna 2015 ollut kasvussa. Pääsyynä kasvuun ovat poliisin sähköisen ajanvarauspalvelun sivuston ongelmat, koska poliisi on suunnannut sähköisillä ajanvaraussivustoillaan yhteydenottopyynnöt vain Kansalaisneuvonnalle. Poliisin ajanvarauspalveluiden hoitamista ei kuitenkaan voida pitää pysyvästi Kansalaisneuvonnan yleisneuvontatehtäviin kuuluvana toimintona. Poliisin olisikin uudistettava ajanvaraus- ja muu asiakkaita palveleva toimintansa sellaiseksi, ettei Kansalaisneuvonnan tarvitse olla tämän toiminnan tukena.
VTV suosittaa, että hallinnonaloistaan vastaavat ministeriöt selvittävät kattavasti asiakasneuvonta- ja puhelinpalveluiden välisen työnjaon sekä luovat yhteisen strategisen tahtotilan sille, miten puhelinpalvelut voidaan hoitaa kustannustehokkaasti. Selvityksissä on kustannus-hyötylaskelmien realistisuuteen kiinnitettävä erityistä huomiota. Lisäksi Valtiovarainministeriön johdolla tulisi selvittää, onko tarvetta Kansalaisneuvonnan kaltaiselle toimijalle ja miten palvelu tulisi organisoida.